Version 1.2: 7. Juli 2026
Präambel
(a) Pluvo und Kunde haben einen Pluvo-Kundenvertrag geschlossen, nachfolgend: „der Vertrag“;
(b) In diesem Service Level Agreement („SLA“) werden die zwischen Pluvo und Kunde geltenden Service Levels und Verfügbarkeitsgarantien in Bezug auf den Dienst festgelegt.
Artikel 1: Begriffsbestimmungen
1.1 In diesem SLA gelten dieselben Begriffsbestimmungen wie im Vertrag, sofern nachfolgend nichts anderes bestimmt ist. Die folgenden großgeschriebenen Begriffe haben in diesem SLA folgende Bedeutung:
Ansprechpartner: die vom Kunden benannten Personen gemäß Artikel 9;
Dienst: die Bereitstellung des Zugangs zur und der Verfügbarkeit der Pluvo-Plattform, wie im Vertrag beschrieben;
Störung: ein Ereignis, das dazu führt, dass der Dienst nicht oder nicht vollständig gemäß diesem SLA funktioniert. Störungen, die durch ein nicht oder nicht ordnungsgemäß funktionierende Netzwerkkonfiguration und/oder sonstige Umstände außerhalb des unmittelbaren Einflussbereichs von Pluvo verursacht werden, gelten nicht als Störungen im Sinne dieses SLA;
Netzwerkkonfiguration: die Hardware, dazwischenliegende Kommunikationsverbindungen und zugehörige (Steuerungs-)Systeme des Kunden, die außerhalb des Einflussbereichs von Pluvo liegen;
Vertrag: der oben genannte Pluvo-Kundenvertrag zwischen Pluvo und Kunde;
SLA: dieses Service Level Agreement;
Geschäftszeiten: Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr MEZ, mit Ausnahme der in den Niederlanden offiziell anerkannten Feiertage.
Artikel 2: Zweck, Laufzeit und Änderung dieses SLA
2.1 Dieser SLA ist eine Konkretisierung und Bestandteil des Vertrags. Alle Bestimmungen des Vertrags gelten uneingeschränkt für diesen SLA, sofern in diesem SLA nicht davon abgewichen wird. Bei Widersprüchen zwischen den Bestimmungen des Vertrags und diesem SLA gehen die Bestimmungen des Vertrags vor.
2.2 Dieser SLA gilt für die Dauer des Vertrags und endet von Rechts wegen, sobald der Vertrag endet.
2.3 Änderungen dieses SLA oder etwaige weitere Vereinbarungen zwischen Pluvo und Kunde zu Angelegenheiten, die in diesem SLA geregelt sind, müssen stets schriftlich vereinbart und von Pluvo und Kunde unterzeichnet werden.
Artikel 3: Service Levels
3.1 Pluvo ist sich der Bedeutung eines jederzeit optimal funktionierenden Dienstes voll bewusst. Pluvo wird sich daher stets in angemessenem Umfang bemühen, dem Kunden den vollen Nutzen des Dienstes zu bieten.
3.2 Pluvo bemüht sich, den Dienst jederzeit störungsfrei verfügbar zu halten. Im Falle einer Störung bemüht sich Pluvo, die Störung innerhalb der in diesem SLA vereinbarten Fristen zu beheben. Pluvo verpflichtet sich zur regelmäßigen Wartung des Dienstes, einschließlich Systemwartung, Updates und Upgrades.
Artikel 4: Verfügbarkeit des Dienstes
4.1 Ab dem Datum des Inkrafttretens des Vertrags wird Pluvo den Dienst für den Kunden gemäß dem Vertrag und diesem SLA bereitstellen und verfügbar halten. Pluvo garantiert eine Verfügbarkeit des Dienstes von 99,8 % pro Kalendermonat.
4.2 Die Verfügbarkeit wird pro Kalendermonat wie folgt berechnet, wobei die normale Produktionszeit den Geschäftszeiten entspricht und geplante Wartungsarbeiten nicht mitgezählt werden:
Verfügbarkeit = (Normale Produktionszeit − Ausfallzeit während der normalen Produktionszeit) ÷ Normale Produktionszeit.
Artikel 5: Wartung, Updates und Upgrades
5.1 Die Wartung von Pluvo und/oder dem Dienst erfolgt fortlaufend. Die reguläre Wartung ist in der Abonnementgebühr enthalten. Soweit der Zugang zum Dienst während der Wartung unterbrochen werden muss, erfolgt dies so weit wie möglich außerhalb der Geschäftszeiten und für maximal 30 Minuten pro Vorgang. Ist es nicht möglich, die Wartung außerhalb der Geschäftszeiten durchzuführen, informiert Pluvo den Ansprechpartner nach Möglichkeit 28 Arbeitstage im Voraus, in jedem Fall jedoch so schnell wie vernünftigerweise möglich.
5.2 Die Durchführung von Updates oder Upgrades liegt ausschließlich und vollständig im Ermessen von Pluvo; der Kunde kann Pluvo hierzu nicht verpflichten. Pluvo informiert den Ansprechpartner über durchgeführte Updates und Upgrades, sofern Pluvo und/oder der Dienst dadurch wesentlich verändert oder erweitert werden.
Artikel 6: Support und Behebung von Störungen
6.1 Pluvo bietet Support im Rahmen dieses SLA ausschließlich für den dafür benannten Ansprechpartner an. Fragen zur Nutzung des Dienstes können von anderen Mitarbeitern des Kunden oder Nutzern des Dienstes (Teilnehmer und/oder Trainer) über den Kundenservice gestellt werden; Pluvo kann jedoch niemals verpflichtet werden, im Rahmen dieses SLA First-Level-Support für andere Mitarbeiter des Kunden oder Nutzer des Dienstes zu leisten.
6.2 Nur der Ansprechpartner kann im Namen des Kunden eine Störung oder eine drohende Störung beim Service Desk von Pluvo melden. Nur in diesem Fall nimmt Pluvo die Meldung entgegen bzw. registriert, bewertet, behebt und schließt sie ab. Die gesamte Kommunikation über Störungen, die dazu ergriffenen Maßnahmen und die Verfügbarkeit des Dienstes erfolgt über den Service Desk von Pluvo und den Ansprechpartner.
6.3 Im Falle einer Störung oder einer drohenden Störung wird Pluvo diese so schnell wie möglich beheben bzw. verhindern, nachdem sie davon Kenntnis erlangt hat. Der Kunde untersucht eine festgestellte Störung oder drohende Störung zunächst selbst ausreichend, bevor der Ansprechpartner dies Pluvo meldet. Pluvo wird sich aktiv darum bemühen, Störungen und drohende Störungen zu erkennen.
6.4 Der Ansprechpartner meldet Pluvo eine Störung oder drohende Störung so schnell wie möglich, nachdem er davon Kenntnis erlangt hat. Die Meldung muss in jedem Fall eine klare Beschreibung der Störung, eine Beschreibung der vom Kunden durchgeführten Untersuchung sowie eine Einschätzung der Priorität enthalten.
6.5 Der Service Desk von Pluvo ist während der Geschäftszeiten über die nachstehenden Kontaktdaten erreichbar:
Pluvo-Kontakt
- Chat für alle Fragen und Störungen: Chat öffnen
- E-Mail für Störungen und drohende Störungen: issue@pluvo.com
6.6 Jede Störungsmeldung wird je nach Art und Auswirkung auf die Nutzung des Dienstes einer von vier Prioritätskategorien zugeordnet:
Störungskategorien
- P1: Der Dienst ist vollständig nicht erreichbar.
- P2: Es kann gearbeitet werden, aber der gesamte Dienst hat mit Leistungsproblemen oder vorübergehenden Störungen zu kämpfen.
- P3: Es kann gearbeitet werden, aber Teile des Dienstes haben mit Leistungsproblemen oder vorübergehenden Störungen zu kämpfen.
- P4: (i) Ein kleiner Teil bzw. eine kleine Funktion des Dienstes ist nicht funktionsfähig, alle übrigen Teile des Dienstes sind jedoch verfügbar. (ii) Außerdem alle sonstigen Störungen sowie alle Fragen technischer oder funktionaler Art oder Verbesserungsvorschläge für den Dienst.
6.7 Pluvo wendet je Prioritätskategorie folgende Reaktions- und Wiederherstellungszeiten an:
- P1: Reaktionszeit 1 Stunde, Wiederherstellungszeit nach Registrierung 24 Stunden
- P2: Reaktionszeit 2 Stunden, Wiederherstellungszeit nach Registrierung 48 Stunden
- P3: Reaktionszeit 3 Stunden, Wiederherstellungszeit nach Registrierung 72 Stunden
- P4: Reaktionszeit 24 Stunden
6.8 Reaktions- und Wiederherstellungszeiten sind Bemühensverpflichtungen und gelten nur für Störungen, die vom Ansprechpartner gemeldet und vom Service Desk von Pluvo registriert wurden. Reaktionszeiten gelten ausschließlich während der Geschäftszeiten. Die Behebung von Störungen kann unter anderem durch vorübergehende Lösungen erfolgen. Für Fragen und Vorschläge gemäß Prioritätskategorie P4 (ii) gilt keine Wiederherstellungszeit.
6.9 Der Kunde verpflichtet sich, bei der Störungsuntersuchung durch Pluvo mitzuwirken.
6.10 Für Störungen, die durch eine nicht oder nicht ordnungsgemäß funktionierende Netzwerkkonfiguration und/oder sonstige Umstände außerhalb des unmittelbaren Einflussbereichs von Pluvo verursacht werden, gelten keine Wiederherstellungszeiten. Pluvo übernimmt in diesem Fall nur eine unterstützende Rolle, soweit dies vernünftigerweise verlangt werden kann, und kann dem Kunden hierfür Kosten in Rechnung stellen.
6.11 Sofern und solange der Kunde seinen Verpflichtungen aus dem Vertrag nicht vollständig nachkommt, gelten die in diesem SLA genannten Service Levels nicht.
6.12 Die Kosten für die Behebung von Störungen, die auf einen unsachgemäßen Gebrauch von Pluvo und/oder dem Dienst durch den Kunden, Trainer, Teilnehmer und/oder sonstige Dritte zurückzuführen sind, trägt der Kunde. Die Kosten für die Behebung von Störungen, die durch Mängel bei Pluvo verursacht werden, trägt Pluvo.
6.13 Pluvo berechnet einen Stundensatz von 95 € zzgl. USt. für Arbeiten, die nicht in der Abonnementgebühr enthalten sind, die außerhalb ihres Einflussbereichs verursacht wurden und/oder deren Kosten gemäß diesem SLA zulasten des Kunden gehen. Die Kosten werden von Pluvo im Nachhinein in Rechnung gestellt und sind vom Kunden gemäß den auf der Rechnung angegebenen Bedingungen zu zahlen.
6.14 Pluvo informiert den Ansprechpartner nach Behebung der Störung über die ergriffenen Maßnahmen und die Lösung der Störung.
Artikel 7: Sanktionen
7.1 Auf schriftlichen Antrag des Kunden erstellt Pluvo für die vorangegangenen sechs Kalendermonate einen schriftlichen Bericht über die Verfügbarkeit sowie die Reaktions- und Wiederherstellungszeiten in diesem Zeitraum und stellt diesen dem Kunden zur Verfügung. Ergibt sich aus diesem Bericht, dass:
7.2 die in Artikel 4 genannte Verfügbarkeit in zwei aufeinanderfolgenden Monaten nicht erreicht wurde und/oder die in Artikel 6 genannten Reaktions- und Wiederherstellungszeiten mehr als zweimal nicht eingehalten wurden, eskaliert Pluvo an den Ansprechpartner. Pluvo und Kunde treten daraufhin in Abstimmung, um den SLA zu bewerten und eine Lösung zur Sicherstellung der Verfügbarkeit sowie der Reaktions- und Wiederherstellungszeiten zu besprechen;
7.2.1 die in Artikel 4 genannte Verfügbarkeit in vier aufeinanderfolgenden Monaten nicht erreicht wurde, hat der Kunde das Recht, den Vertrag mit sofortiger Wirkung schriftlich außerordentlich zu kündigen. Der Kunde schuldet für den Kalendermonat, in dem der Vertrag endet, keine Abonnementgebühr.
7.3 Die in Artikel 7.2 und 7.2.1 beschriebenen Sanktionen sind die einzigen Rechtsbehelfe, die dem Kunden zur Verfügung stehen, wenn Pluvo die vereinbarte Verfügbarkeit und/oder die Reaktions- und Wiederherstellungszeiten nicht einhält.
7.4 Der Kunde kann sich nicht auf die Sanktionen in diesem Artikel 7 berufen, und Pluvo ist auch nicht verpflichtet, eine Bestimmung des Vertrags und/oder des SLA einzuhalten, wenn die Erfüllung einer solchen Bestimmung durch Ursachen verhindert wird, die außerhalb des angemessenen Einflussbereichs von Pluvo liegen, wie in Artikel 10 des Vertrags genannt, oder durch eine andere Ursache außerhalb des Einflussbereichs von Pluvo.
7.5 Tritt eine in Artikel 7.4 genannte Situation höherer Gewalt ein, verlängern sich die Wiederherstellungszeiten um den Zeitraum der durch diese Situation verursachten Verzögerung oder Unfähigkeit zur Erbringung des Dienstes.
7.6 Im Falle eines (drohenden) Notfalls ist Pluvo berechtigt, den Dienst, sofern zwingend erforderlich, unverzüglich, vorübergehend oder dauerhaft, abzuschalten oder den Zugang dazu auszusetzen, um den Notfall zu verhindern oder zu beenden. In einer Situation gemäß dem vorstehenden Satz dieses Artikels ist Pluvo nicht verpflichtet, dem Kunden Schadensersatz zu leisten.
Artikel 8: Datenexport
8.1 Der Kunde kann den Content in der Kundenumgebung in Pluvo aufbewahren, bis der Kunde den Content löscht oder dieser anderweitig entfernt wird, wie im Vertrag bestimmt.
8.2 Auf Antrag des Kunden und/oder wenn der Vertrag endet, stellt Pluvo so schnell wie vernünftigerweise möglich einen vollständigen Datenexport in einem von Pluvo in Abstimmung mit dem Kunden zu bestimmenden Format zur Verfügung. Die Kosten hierfür trägt vollständig der Kunde.
Artikel 9: Ansprechpartner
9.1 Der Kunde benennt maximal drei Ansprechpartner für die Kommunikation über Störungen sowie einen Ansprechpartner für die Eskalation gemäß Artikel 7.2. Die Kontaktdaten (vollständiger Name, Funktion, E-Mail-Adresse und Telefonnummer) sind bei Unterzeichnung des Vertrags an Pluvo über info@pluvo.com zu übermitteln.
9.2 Möchte der Kunde einen Ansprechpartner ersetzen oder ist ein Ansprechpartner längere Zeit abwesend, etwa wegen Krankheit oder Urlaub, hat der Kunde dies Pluvo mindestens vierzehn Tage im Voraus schriftlich mitzuteilen.
Artikel 10: Datensicherheit & Kontinuität
10.1 Pluvo trifft Maßnahmen zum optimalen Schutz der Daten des Kunden. Pluvo ist hierfür ISO-27001-zertifiziert, einem international anerkannten Zertifikat für Informationssicherheit, und hält sich an die dafür geltenden Regeln.
10.2 Zu den von Pluvo getroffenen Maßnahmen gehören unter anderem:
a) Schutz vor unbefugtem Zugriff durch Firewalls und Verschlüsselung.
b) Die gesamte Kommunikation über und mit Pluvo erfolgt sicher verschlüsselt über ein SSL-Zertifikat. Die Datenbanken sind nach dem AES-256-Standard verschlüsselt, und Daten im Ruhezustand sowie Daten während der Übertragung sind geschützt.
c) Es werden jährlich Penetrationstests und Audits durchgeführt, um die Funktionsfähigkeit und Sicherheit von Pluvo zu gewährleisten.
d) Überwachung des Zugriffs auf Daten durch Berechtigungsmanagement und Authentifizierung.
e) Tägliche Backups der Datenbanken zur Vermeidung von Datenverlust. Diese Backups werden 7 Tage lang aufbewahrt. Das Live-Hosting der Datenbank erfolgt bei Amazon AWS in Frankfurt (eu-central-1); die Backups werden bei Amazon AWS in Dublin (eu-west-1) gespeichert, sodass eine Wiederherstellung auch bei Ausfall der primären Region möglich bleibt.
f) Überwachung der Server mit AWS-Shield-Diensten/AWS CloudWatch und automatische Skalierung der Server bei hoher Serverauslastung.
g) Pluvo verfügt über ein rollenbasiertes Zugriffssystem (RBAC). Innerhalb von Pluvo können verschiedene Rollen unterschieden und zugewiesen werden. Dadurch erhält eine Person nur Zugriff auf das, was für sie relevant ist. Der Zugriff auf Daten ist nach dem "Need-to-know"-Prinzip beschränkt und basiert auf den Rollen und Rechten der Benutzer. Der/die Hauptadministrator(en) können diese Rollen zuweisen.