Versie 1: 15 april 2025
Overwegingen:
(a) Pluvo en Klant hebben een Pluvo Klantcontract gesloten hierna: “de Overeenkomst”;
(b) In deze Service Level Agreement (“SLA”) worden de tussen Pluvo en Klant geldende
service levels en beschikbaarheidsgaranties met betrekking tot de Dienst vastgelegd.
1.1 In de SLA worden dezelfde definities gebruikt als in de Overeenkomst, tenzij hieronder anders aangegeven. De volgende termen die met een hoofdletter zijn geschreven hebben in deze SLA de volgende betekenis:
Contactpersoon:
de door Klant aangewezen personen zoals genoemd in artikel 9;
Dienst:
het verlenen van toegang tot en beschikbaarstelling van het platform Pluvo, zoals omschreven in de Overeenkomst;
Incident:
een gebeurtenis die ertoe leidt dat de Dienst niet, althans niet volledig, functioneert overeenkomstig de SLA. Incidenten die worden veroorzaakt door het niet of niet correct functioneren van de Netwerkconfiguratie en/of overige zaken die buiten de directe invloedssfeer van Pluvo liggen, vormen geen Incidenten in de zin van deze SLA;
Netwerkconfiguratie:
de hardware, tussenliggende communicatieverbindingen en bijbehorende (besturings)systemen van Klant die buiten de invloedsfeer van Pluvo liggen;
Overeenkomst:
het Pluvo Klantcontract tussen Pluvo en Klant zoals hierboven genoemd;
SLA: deze Service Level Agreement;
Werktijden: maandag tot en met vrijdag van 09:00 uur tot 17:00 uur CET, met uitzondering van in Nederland officieel erkende feestdagen.
2.1 Deze SLA is een uitwerking en onderdeel van de Overeenkomst. Alle bepalingen uit de Overeenkomst zijn onverkort van toepassing op deze SLA, tenzij daar in deze SLA van wordt afgeweken. Ingeval van tegenstrijdigheid tussen de bepalingen in de Overeenkomst en deze SLA, prevaleren de bepalingen in de Overeenkomst.
2.2 Deze SLA geldt voor de duur van de Overeenkomst en eindigt van rechtswege op het moment dat de Overeenkomst eindigt.
2.3 Wijzigingen van deze SLA of enige nadere afspraken tussen Pluvo en Klant over aangelegenheden die in deze SLA worden geregeld, moeten steeds schriftelijk worden overeengekomen en ondertekend door Pluvo en Klant.
3.1 Pluvo is zich ten volle bewust van het belang dat de Dienst te allen tijde optimaal functioneert. Pluvo zal zich dan ook altijd redelijkerwijs inspannen Klant het volledige genot van de Dienst te bieden.
3.2 Pluvo spant zich ervoor in dat de Dienst te allen tijde probleemloos beschikbaar is. In het geval van een Incident spant Pluvo zich in tot het oplossen van het Incident binnen de in deze SLA overeengekomen termijnen. Pluvo verplicht zich tot regelmatig onderhoud van de Dienst, waaronder systeemonderhoud, updates en upgrades.
4.1 Vanaf de ingangsdatum van de Overeenkomst zal Pluvo de Dienst voor Klant beschikbaar stellen en houden in overeenstemming met de Overeenkomst en deze SLA. Pluvo garandeert beschikbaarheid van de Dienst van 99,8% per kalendermaand.
4.2 De beschikbaarheid wordt per kalendermaand als volgt berekend, waarbij de normale productietijd gelijk is aan de Werktijden en gepland onderhoud niet wordt meegerekend:
Beschikbaarheid = (Normale productietijd − Downtime tijdens normale productietijd) ÷ Normale productietijd.
5.1 Onderhoud aan Pluvo en/of de Dienst vindt continu plaats. Regulier onderhoud is inbegrepen in de abonnementsvergoeding. Voor zover noodzakelijk is dat toegang tot de Dienst gedurende het onderhoud wordt onderbroken, zal dat zoveel mogelijk plaatsvinden buiten Werktijden en voor een maximale tijdsduur van 30 minuten per keer. Indien het niet mogelijk is om onderhoud uit te voeren buiten Werktijden zal Pluvo de Contactpersoon daarvan indien mogelijk 28 werkdagen van tevoren maar in ieder geval zo snel als redelijkerwijs op de hoogte brengen.
5.2 Het doorvoeren van updates of upgrades is uitsluitend en volledig ter discretie van Pluvo en zij kan daartoe niet worden verplicht door Klant. Pluvo zal de Contactpersoon informeren over uitgevoerde updates en upgrades indien Pluvo en/of de Dienst daardoor wezenlijk zijn veranderd of worden uitgebreid.
6.1 Pluvo biedt uitsluitend ondersteuning op grond van deze SLA aan de daarvoor aangewezen Contactpersoon. Vragen met betrekking tot het gebruik van de Dienst kunnen door andere medewerkers van Klant of gebruikers van de Dienst (Deelnemers en/of Trainers) worden gesteld via de klantenservice, maar Pluvo kan nimmer verplicht worden tot eerstelijnssupport op grond van deze SLA aan andere medewerkers van Klant of gebruikers van de Dienst.
6.2 Uitsluitend de Contactpersoon kan namens Klant melding maken van een Incident of dreigend Incident bij de service desk van Pluvo. Alleen in dat geval zal Pluvo de melding aannemen c.q. registreren, beoordelen, oplossen en afmelden. Alle communicatie over Incidenten, daarop ondernomen acties en beschikbaarheid van de Dienst verloopt via de service desk van Pluvo en de Contactpersoon.
6.3 In het geval van een Incident of een dreigend Incident zal Pluvo deze zo snel mogelijk nadat zij daarvan kennis heeft kunnen nemen verhelpen c.q. voorkomen. Klant zal een gesignaleerd Incident of dreigend Incident eerst voldoende zelf onderzoeken alvorens de Contactpersoon daarvan melding maakt bij Pluvo. Pluvo zal zich actief opstellen om Incidenten en dreigende Incidenten te signaleren.
6.4 De Contactpersoon maakt zo spoedig mogelijk nadat zij bekend is geworden met een Incident of dreigend Incident daarvan melding bij Pluvo. De Melding bevat in ieder geval een duidelijke omschrijving van het Incident, een beschrijving van het onderzoek dat de Klant heeft uitgevoerd en een inschatting van de prioriteit.
6.5 De service desk van Pluvo is tijdens Werktijden te bereiken via onderstaande contactgegevens:
Pluvo contact
Telefoon: 020 560 5003
E-mail voor Incidenten en dreigende incidenten: issue@pluvo.nl
Chat voor overige supportvragen: Via www.pluvo.nl
6.6 Iedere melding van een Incident wordt op grond van de aard en gevolgen voor het gebruik van de Dienst ingedeeld in één van de vier prioriteitscategorieën:
Categorie incidenten
P1 Dienst is volledig onbereikbaar
P2 Er kan gewerkt worden maar de gehele Dienst heeft te kampen met ‘performance’ problemen of tijdelijke storingen.
P3 Er kan gewerkt worden maar delen van de Dienst hebben te kampen met ‘performance’ problemen of tijdelijke storingen.
P4 (i) Een klein onderdeel/ functionaliteit van de Dienst is niet operationeel maar alle delen van de Dienst zijn beschikbaar.
(ii) Voorts alle overige Incidenten en alle vragen van technische en functionele aard of suggesties voor verbetering van de Dienst.
6.7 Pluvo hanteert de volgende reactie- en hersteltijden per prioriteitscategorie:
Categorie | Reactietijd | Hersteltijd na registratie
P1 | 1 uur | 24 uur
P2 | 2 uur | 48 uur
P3 | 3 uur | 72 uur
P4 | 24 uur | 5 werkdagen
6.8 Reactie- en hersteltijden zijn inspanningsverplichtingen en gelden alleen voor Incidenten die door de Contactpersoon zijn gemeld en zijn geregistreerd door de service desk van Pluvo. Reactietijden gelden enkel tijdens Werktijden. Herstel van Incidenten kan mede plaatsvinden door middel van tijdelijke oplossingen. Voor vragen en suggesties zoals genoemd in prioriteitscategorie P4 (ii) geldt geen hersteltijd.
6.9 Klant verplicht zich om haar medewerking te verlenen aan het Incidentenonderzoek door Pluvo.
6.10 Voor Incidenten die worden veroorzaakt door niet of niet correct functioneren van de Netwerkconfiguratie en/of overige zaken die buiten de directe invloedssfeer van Pluvo liggen, gelden geen hersteltijden. Pluvo zal enkel een ondersteunenderol spelen voor zover dat redelijkerwijs verlangd kan worden en kan daarvoor kosten in rekening brengen bij Klant.
6.11 Indien en zolang de Klant in gebreke is haar volledige verplichtingen uit de Overeenkomst na te komen, gelden de in deze SLA genoemde service levels niet.
6.12 De kosten die verbonden zijn aan het oplossen van Incidenten die het gevolg zijn van onzorgvuldig gebruik van Pluvo en/of de Dienst door de Klant, Trainers, Deelnemers en/of andere derden, komen voor rekening van Klant. De kosten die verbonden zijn aan het oplossen van Incidenten die worden veroorzaakt door gebreken in Pluvo komen voor rekening van Pluvo.
6.13 Pluvo hanteert een uurtarief van €95 exclusief BTW voor werkzaamheden die niet in de abonnementsvergoeding zijn inbegrepen, die buiten haar invloedssfeer zijn veroorzaakt en/of waarvoor de kosten conform deze SLA voor rekening van Klant komen. Kosten worden door Pluvo achteraf gefactureerd en moeten door Klant worden betaald onder de voorwaarden zoals vermeld op de factuur.
6.14 Pluvo zal de Contactpersoon na herstel van het Incident informeren over de genomen maatregelen en de oplossing van het Incident.
7.1 Op schriftelijk verzoek van Klant zal Pluvo over de daaraan voorafgaande zes kalendermaanden een schriftelijke rapportage opstellen over de beschikbaarheid en reactie- en hersteltijden in die periode, en ter beschikking stellen aan Klant. Als uit dat rapport blijkt dat:
7.2 De in artikel 4 genoemde beschikbaarheid gedurende twee achtereenvolgende maanden niet is gehaald en/of de in artikel 6 genoemde reactie- en hersteltijden vaker dan twee keer niet zijn behaald, zal Pluvo escaleren naar de Contactpersoon. Pluvo en Klant zullen daarop in overleg treden om de SLA te evalueren en een oplossing te bespreken ter waarborging van de beschikbaarheid en reactie- en hersteltijden;
7.2.1 De in artikel 4 genoemde beschikbaarheid gedurende vier achtereenvolgende maanden niet is gehaald, heeft Klant het recht de Overeenkomst per direct tussentijds schriftelijk op te zeggen. Klant is over de kalendermaand waarin de Overeenkomst wordt beëindigd geen abonnementsvergoeding verschuldigd.
7.3 De sancties beschreven in artikel 7.1.1 en 7.1.2 zijn de enige remedies die Klant kan instellen indien Pluvo niet voldoet aan de overeengekomen beschikbaarheid en/of reactie- en hersteltijden.
7.4 Klant kan geen beroep doen op de sancties in dit artikel 7 noch is Pluvo verplicht enige bepaling uit de Overeenkomst en/of de SLA na te leven indien de uitvoering van een dergelijke bepaling wordt verhinderd door oorzaken die buiten de redelijke invloedssfeer van Pluvo liggen zoals genoemd in artikel 10 van de Overeenkomst of enige andere oorzaak die buiten de invloedssfeer van Pluvo ligt.
7.5 Indien zich een overmachtssituatie voordoet zoals genoemd in artikel 7.3 worden de hersteltijden verlengd met de periode van de vertraging of het onvermogen om de Dienst te verlenen door die situatie.
7.6 Ingeval van een (dreigende) noodsituatie is Pluvo gerechtigd om de Dienst, indien strikt noodzakelijk, onmiddellijk, al dan niet tijdelijk, uit te schakelen of de toegang daartoe op te schorten teneinde de noodsituatie te voorkomen of te beëindigen. Pluvo is in geval van een situatie als genoemd in de vorige zin van dit artikel niet gehouden enige schadevergoeding te betalen aan Klant.
8.1 De Klant kan de Content in de klantomgeving in Pluvo bewaren totdat Klant de Content verwijderd of deze anderszins wordt verwijderd zoals in de Overeenkomst bepaald.
8.2 Op verzoek van Klant en/of indien de Overeenkomst eindigt, zal Pluvo zo spoedig als redelijkerwijs mogelijk een volledige data-export ter beschikking stellen in een door Pluvo in overleg met Klant te bepalen format. De kosten hiervan komen volledig voor rekening van Klant.
9.1 Klant wijst maximaal drie Contactpersonen aan voor communicatie over Incidenten en één contactpersoon voor escalatie van op grond van artikel 7.1.1. De contactgegevens (volledige naam, functie, e-mailadres en telefoonnummer) worden bij ondertekening van de Overeenkomst opgegeven bij Pluvo via info@pluvo.co.
9.2 Indien Klant een Contactpersoon wil vervangen, of indien een Contactpersoon langdurig afwezig zal zijn, zoals bij ziekte of verlof, dient Klant dit minimaal veertien dagen vooraf schriftelijk aan Pluvo mee te delen.
10.1 Pluvo neemt maatregelen ter optimale bescherming van de gegevens en data van de klant. Pluvo is hiervoor ISO27001 gecertificeerd, een internationaal erkend certificaat voor informatiebeveiliging en houdt zich aan de daarvoor gestelde regels.
10.2 Maatregelen die Pluvo onder andere neemt zijn:
a) Beveiliging tegen ongeoorloofde toegang door middel van firewalls en encryptie.
b) Alle communicatie via en met Pluvo verloopt veilig versleuteld via een SSL-certificaat. De databases zijn versleuteld met de AES 256 standaard en de data in rust en data in beweging is beveiligd.
c) Er worden jaarlijks pentests en audits uitgevoerd om de werking en veiligheid van Pluvo te waarborgen.
d) Bewaken van toegang tot gegevens door middel van autorisatiebeheer en authenticatie.
e) Uitvoeren van dagelijkse back-ups van databases om verlies te voorkomen. Deze worden 7 dagen bewaard. De back-ups worden bij Amazon AWS in Frankfurt (eu-central-1) en Dublin (eu-west-1) bewaard.
f) Monitoring van servers met AWS shield services/AWS Cloudwatch en automatische opschaling van servers bij intensieve druk op servers.
g) Pluvo heeft een role-based access system (RABC). In Pluvo zijn verscheidene rollen te onderscheiden en toe te kennen. Hierdoor krijgt iemand alleen toegang voor wat voor die persoon relevant is. Toegang tot de data is beperkt volgens het principe “nodig om te weten” en is gebaseerd op rollen en rechten van gebruikers. De hoofdbeheerder(s) kunnen deze rollen verdelen.
