Version 1: 15. April 2025
Überlegungen:
(a) Pluvo und der Kunde haben einen Pluvo-Kundenvertrag abgeschlossen (im Folgenden: „der Vereinbarung“;
(b) In diesem Service Level Agreement (“SLA“) sind diejenigen, die zwischen Pluvo und dem Kunden gelten
Serviceniveaus und Verfügbarkeitsgarantien in Bezug auf den definierten Service.
1.1 Das SLA verwendet dieselben Definitionen wie in der Vereinbarung, sofern unten nichts anderes angegeben ist. Die folgenden großgeschriebenen Begriffe haben in diesem SLA die folgenden Bedeutungen:
Kontaktperson:
die vom Kunden benannten Personen gemäß Artikel 9;
Bedienung:
Bereitstellung des Zugangs zur Pluvo-Plattform und Bereitstellung der Pluvo-Plattform, wie in der Vereinbarung beschrieben;
Vorfall:
ein Ereignis, das dazu führt, dass der Dienst nicht, zumindest nicht vollständig, gemäß dem SLA funktioniert. Vorfälle, die durch den Ausfall oder das fehlerhafte Funktionieren der Netzwerkkonfiguration und/oder andere Angelegenheiten verursacht werden, die außerhalb der direkten Kontrolle von Pluvo liegen, stellen keine Vorfälle im Sinne dieses SLA dar;
Netzwerkkonfiguration:
die Hardware, die zwischengeschalteten Kommunikationsverbindungen und die zugehörigen (Steuerungs-) Systeme des Kunden, die außerhalb der Kontrolle von Pluvo liegen;
Vereinbarung:
der Pluvo-Kundenvertrag zwischen Pluvo und dem Kunden wie oben erwähnt;
SLA: dieses Service Level Agreement;
Arbeitszeiten: Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr MEZ, mit Ausnahme der in den Niederlanden offiziell anerkannten Feiertage.
2.1 Dieses SLA ist eine Ausarbeitung und Teil der Vereinbarung. Alle Bestimmungen der Vereinbarung gelten in vollem Umfang für dieses SLA, sofern in diesem SLA nichts anderes angegeben ist. Im Falle eines Widerspruchs zwischen den Bestimmungen der Vereinbarung und dieser SLA haben die Bestimmungen der Vereinbarung Vorrang.
2.2 Dieses SLA gilt für die Dauer der Vereinbarung und endet kraft Gesetzes, wenn die Vereinbarung endet.
2.3 Änderungen dieser SLA oder weiterer Vereinbarungen zwischen Pluvo und dem Kunden in Bezug auf Angelegenheiten, die unter diese SLA fallen, müssen immer schriftlich vereinbart und von Pluvo und dem Kunden unterzeichnet werden.
3.1 Pluvo ist sich voll und ganz bewusst, wie wichtig es ist, dass der Dienst jederzeit optimal funktioniert. Pluvo wird daher stets angemessene Anstrengungen unternehmen, um dem Kunden den vollen Genuss des Dienstes zu bieten.
3.2 Pluvo unternimmt alle Anstrengungen, um sicherzustellen, dass der Service jederzeit problemlos verfügbar ist. Im Falle eines Vorfalls wird sich Pluvo bemühen, den Vorfall innerhalb der in diesem SLA vereinbarten Bedingungen zu lösen. Pluvo verpflichtet sich, den Service regelmäßig zu warten, einschließlich Systemwartung, Updates und Upgrades.
4.1 Ab dem Datum des Inkrafttretens der Vereinbarung wird Pluvo den Service dem Kunden gemäß der Vereinbarung und dieser SLA zur Verfügung stellen und aufrechterhalten. Pluvo garantiert eine Verfügbarkeit des Dienstes von 99,8% pro Kalendermonat.
4.2 Die Verfügbarkeit wird pro Kalendermonat wie folgt berechnet, ohne die normale Produktionszeit, die den Arbeitsstunden entspricht, und der geplanten Wartung:
Verfügbarkeit = (Normale Produktionszeit − Ausfallzeit während der normalen Produktionszeit) ÷ Normale Produktionszeit
5.1 Die Wartung von Pluvo und/oder dem Service erfolgt kontinuierlich. Die regelmäßige Wartung ist in der Abonnementgebühr enthalten. Soweit es notwendig ist, den Zugriff auf den Service während der Wartung zu unterbrechen, erfolgt dies so weit wie möglich außerhalb der Geschäftszeiten und für einen Zeitraum von jeweils maximal 30 Minuten. Wenn es nicht möglich ist, Wartungsarbeiten außerhalb der Geschäftszeiten durchzuführen, wird Pluvo die Kontaktperson nach Möglichkeit 28 Arbeitstage im Voraus informieren, in jedem Fall jedoch so schnell wie möglich.
5.2 Die Implementierung von Updates oder Upgrades liegt ausschließlich im Ermessen von Pluvo und kann vom Kunden nicht dazu verpflichtet werden. Pluvo wird die Kontaktperson über Aktualisierungen und Upgrades informieren, die durchgeführt werden, falls Pluvo und/oder der Service sich infolgedessen wesentlich geändert haben oder erweitert werden.
6.1 Pluvo bietet im Rahmen dieses SLA nur der angegebenen Kontaktperson Unterstützung an. Fragen zur Nutzung des Dienstes können von anderen Mitarbeitern des Kunden oder Nutzern des Dienstes (Teilnehmer und/oder Trainer) über den Kundendienst gestellt werden, Pluvo kann jedoch niemals verpflichtet werden, anderen Mitarbeitern des Kunden oder Nutzern des Dienstes im Rahmen dieses SLA First-Line-Support zu bieten.
6.2 Nur die Kontaktperson kann im Namen des Kunden einen Vorfall oder einen bevorstehenden Vorfall an den Servicedesk von Pluvo melden. Nur in diesem Fall akzeptiert oder registriert Pluvo den Bericht, überprüft, löst ihn und meldet ihn ab. Die gesamte Kommunikation über Vorfälle, ergriffene Maßnahmen und die Verfügbarkeit des Dienstes erfolgt über den Servicedesk von Pluvo und die Kontaktperson.
6.3 Im Falle eines Vorfalls oder eines unmittelbar bevorstehenden Zwischenfalls wird Pluvo diesen so schnell wie möglich beheben oder verhindern, nachdem Pluvo davon Kenntnis erlangt hat. Der Kunde wird einen identifizierten Vorfall oder einen bevorstehenden Vorfall zunächst selbst ausreichend untersuchen, bevor die Kontaktperson dies Pluvo meldet. Pluvo wird aktiv handeln, um Vorfälle und bevorstehende Zwischenfälle zu identifizieren.
6.4 Die Kontaktperson wird Pluvo so schnell wie möglich einen Vorfall oder einen bevorstehenden Vorfall melden, nachdem sie von einem Vorfall oder einem bevorstehenden Vorfall Kenntnis erlangt hat. In jedem Fall enthält der Bericht eine klare Beschreibung des Vorfalls, eine Beschreibung der vom Kunden durchgeführten Untersuchung und eine Bewertung der Priorität.
6.5 Der Servicedesk von Pluvo ist während der Geschäftszeiten über die unten angegebenen Kontaktdaten erreichbar:
Pluvo Kontakt
Telefon: 020 560 5003
E-Mail für Vorfälle und bevorstehende Vorfälle: issue@pluvo.nl
Chat für andere Support-Fragen: Über www.pluvo.nl
6.6 Je nach Art und Folgen für die Nutzung des Dienstes wird jede Meldung eines Vorfalls in eine der vier Prioritätskategorien unterteilt:
Kategorie des Vorfalls
Der P1-Dienst ist völlig unerreichbar
P2 Die Arbeit kann erledigt werden, aber der gesamte Service muss sich mit Leistungsproblemen oder vorübergehenden Ausfällen auseinandersetzen.
P3 Die Arbeit kann erledigt werden, aber Teile des Dienstes müssen sich mit Leistungsproblemen oder vorübergehenden Ausfällen auseinandersetzen.
P4 (i) Ein kleiner Teil/eine kleine Funktion des Dienstes ist nicht betriebsbereit, aber alle Teile des Dienstes sind verfügbar.
(ii) Darüber hinaus alle anderen Vorfälle und alle technischen und funktionalen Fragen oder Vorschläge zur Verbesserung des Dienstes.
6.7 Pluvo verwendet die folgenden Reaktions- und Wiederherstellungszeiten pro Prioritätskategorie:
Kategorie | Reaktionszeit | Erholungszeit nach der Registrierung
P1 | 1 Stunde | 24 Stunden
P2 | 2 Stunden | 48 Stunden
P3 | 3 Stunden | 72 Stunden
P4 | 24 Stunden | 5 Arbeitstage
6.8 Die Reaktions- und Wiederherstellungszeiten werden nach besten Kräften berechnet und gelten nur für Vorfälle, die von der Kontaktperson gemeldet und vom Pluvo-Servicedesk registriert wurden. Die Reaktionszeiten gelten nur während der Geschäftszeiten. Die Behebung von Vorfällen kann teilweise durch temporäre Lösungen erfolgen. Für Fragen und Vorschläge, wie sie beispielsweise in der Prioritätskategorie P4 (ii) aufgeführt sind, gibt es keine Erholungszeit.
6.9 Der Kunde verpflichtet sich, bei der Untersuchung des Vorfalls durch Pluvo zusammenzuarbeiten.
6.10 Es gibt keine Wiederherstellungszeiten für Vorfälle, die durch die Netzwerkkonfiguration und/oder andere Probleme verursacht werden, die außerhalb der direkten Kontrolle von Pluvo liegen oder nicht ordnungsgemäß funktionieren. Pluvo wird nur eine unterstützende Rolle spielen, soweit dies vernünftigerweise erforderlich ist, und kann dem Kunden hierfür eine Gebühr in Rechnung stellen.
6.11 Wenn und solange der Kunde seinen Verpflichtungen aus dem Vertrag nicht in vollem Umfang nachkommt, gelten die in diesem SLA genannten Servicelevels nicht.
6.12 Die Kosten im Zusammenhang mit der Lösung von Vorfällen, die sich aus der unvorsichtigen Nutzung von Pluvo und/oder des Dienstes durch den Kunden, Trainer, Teilnehmer und/oder andere Dritte ergeben, gehen zu Lasten des Kunden. Die Kosten im Zusammenhang mit der Behebung von Vorfällen, die durch Mängel an Pluvo verursacht wurden, werden von Pluvo getragen.
6.13 Pluvo berechnet einen Stundensatz von 95€ ohne Mehrwertsteuer für Aktivitäten, die nicht in der Abonnementgebühr enthalten sind, die außerhalb seiner Kontrolle liegen und/oder für die die Kosten im Rahmen dieses SLA vom Kunden getragen werden. Die Kosten werden anschließend von Pluvo in Rechnung gestellt und müssen vom Kunden unter den auf der Rechnung angegebenen Bedingungen bezahlt werden.
6.14 Nach Behebung des Vorfalls wird Pluvo die Kontaktperson über die ergriffenen Maßnahmen und die Lösung des Vorfalls informieren.
7.1 Auf schriftliche Anfrage des Kunden erstellt Pluvo einen schriftlichen Bericht über die Verfügbarkeit sowie die Reaktions- und Wiederherstellungszeiten während dieses Zeitraums in den vorangegangenen sechs Kalendermonaten und stellt ihn dem Kunden zur Verfügung. Wenn dieser Bericht zeigt, dass:
7.2 Die in Artikel 4 genannte Verfügbarkeit wurde in zwei aufeinanderfolgenden Monaten nicht erreicht und/oder die in Artikel 6 genannten Reaktions- und Wiederherstellungszeiten wurden nicht öfter als zweimal erreicht. Pluvo wird dies an die Kontaktperson weiterleiten. Pluvo und der Kunde werden sich dann beraten, um das SLA zu evaluieren und eine Lösung zu besprechen, um die Verfügbarkeit sowie die Reaktions- und Wiederherstellungszeiten sicherzustellen;
7.2.1 Wenn die in Artikel 4 genannte Verfügbarkeit in vier aufeinanderfolgenden Monaten nicht erreicht wurde, hat der Kunde das Recht, den Vertrag sofort schriftlich zu kündigen. Der Kunde schuldet keine Abonnementgebühr für den Kalendermonat, in dem der Vertrag gekündigt wird.
7.3 Die in den Artikeln 7.1.1 und 7.1.2 beschriebenen Sanktionen sind die einzigen Abhilfemaßnahmen, die der Kunde ergreifen kann, wenn Pluvo die vereinbarten Verfügbarkeits- und/oder Reaktions- und Wiederherstellungszeiten nicht einhält.
7.4 Der Kunde kann sich nicht auf die Sanktionen in diesem Artikel 7 berufen und Pluvo ist auch nicht verpflichtet, eine Bestimmung der Vereinbarung und/oder des SLA einzuhalten, wenn die Ausführung einer solchen Bestimmung durch Gründe verhindert wird, die außerhalb der angemessenen Kontrolle von Pluvo liegen, wie in Artikel 10 der Vereinbarung dargelegt, oder aus anderen Gründen, die außerhalb der Kontrolle von Pluvo liegen.
7.5 Tritt eine Situation höherer Gewalt ein, wie in Artikel 7.3 erwähnt, werden die Wiederherstellungszeiten um den Zeitraum verlängert, in dem der Service aufgrund dieser Situation verzögert oder nicht erbracht werden kann.
7.6 Im Falle eines (bevorstehenden) Notfalls ist Pluvo berechtigt, den Zugang zum Dienst sofort, vorübergehend oder auf andere Weise zu deaktivieren oder auszusetzen, falls dies unbedingt erforderlich ist, um die Notsituation zu verhindern oder zu beenden. Im Falle einer im vorherigen Satz dieses Artikels genannten Situation ist Pluvo nicht verpflichtet, dem Kunden eine Entschädigung zu zahlen.
8.1 Der Kunde kann den Inhalt in der Kundenumgebung von Pluvo aufbewahren, bis der Kunde den Inhalt löscht oder ihn auf andere Weise löscht, wie in der Vereinbarung festgelegt.
8.2 Auf Wunsch des Kunden und/oder wenn der Vertrag endet, stellt Pluvo so schnell wie möglich einen vollständigen Datenexport in einem Format zur Verfügung, das von Pluvo in Absprache mit dem Kunden festgelegt wird. Die Kosten hierfür werden vollständig vom Kunden getragen.
9.1 Der Kunde benennt maximal drei Ansprechpartner für die Kommunikation über Vorfälle und eine Kontaktperson für die Eskalation gemäß Artikel 7.1.1. Die Kontaktdaten (vollständiger Name, Position, E-Mail-Adresse und Telefonnummer) werden Pluvo bei Unterzeichnung der Vereinbarung unter info@pluvo.co zur Verfügung gestellt.
9.2 Wenn der Kunde eine Kontaktperson ersetzen möchte oder wenn eine Kontaktperson für längere Zeit abwesend ist, z. B. im Falle einer Krankheit oder eines Urlaubs, muss der Kunde Pluvo mindestens vierzehn Tage im Voraus schriftlich darüber informieren.
10.1 Pluvo ergreift Maßnahmen, um die Daten und Daten des Kunden optimal zu schützen. Zu diesem Zweck ist Pluvo nach ISO27001 zertifiziert, einem international anerkannten Zertifikat für Informationssicherheit, und entspricht den geltenden Regeln.
10.2 Zu den Maßnahmen, die Pluvo ergreift, gehören:
a) Schutz vor unberechtigtem Zugriff durch Firewalls und Verschlüsselung.
b) Die gesamte Kommunikation über und mit Pluvo wird über ein SSL-Zertifikat sicher verschlüsselt. Die Datenbanken sind mit dem AES-256-Standard verschlüsselt und die ruhenden und übertragenen Daten sind gesichert.
c) Pentests und Audits werden jährlich durchgeführt, um den Betrieb und die Sicherheit von Pluvo sicherzustellen.
d) Überwachung des Zugriffs auf Daten durch Autorisierungsmanagement und Authentifizierung.
e) Führen Sie tägliche Datenbanksicherungen durch, um Verluste zu vermeiden. Diese werden 7 Tage lang gespeichert. Die Backups werden bei Amazon AWS in Frankfurt (eu-central-1) und Dublin (eu-west-1) gespeichert.
f) Überwachung von Servern mit AWS Shield Services/AWS Cloudwatch und automatische Serverhochskalierung bei starker Serverbelastung.
g) Pluvo hat ein rollenbasiertes Zugriffssystem (RABC). In Pluvo können mehrere Rollen unterschieden und zugewiesen werden. Dadurch erhält jemand nur Zugriff auf das, was für diese Person relevant ist. Der Zugriff auf Daten ist nach dem Prinzip „Need to know“ beschränkt und basiert auf Benutzerrollen und Rechten. Der/die Hauptadministrator (en) können diese Rollen verteilen.
